Von 23. April 2014 Mehr →

Wenn Hotels die Gäste bewerten – Liste mit schwarzen Schafen als Selbstschutz

Mehr und mehr Hotels drehen den Spies um und bewerten nun in speziellen Portalen ihre Gäste. (Foto: Karsten-Thilo Raab)

Mehr und mehr Hotels drehen den Spies um und bewerten nun in speziellen Portalen ihre Gäste. (Foto: Karsten-Thilo Raab)

Im modernen 2.0-Zeitalter ist es für viele nur allzu normal, sich im Vorfeld einer Reise online über den Urlaubsort, aber auch über die Unterkunft zu informieren. Unzählige Bewertungsportale bieten hier eine mehr oder wenige verlässliche Planungshilfe. Wenn Hotels schlecht bewertet sind, liegt es nicht selten daran liegen, dass die Beherbergungsbetriebe tatsächlich nicht das halten, was sie versprechen. Es kann aber auch an gezielter Stimmungsmache durch einen Konkurrenten liegen. Denn ebenso wie sich positive Bewertungen gegen ein geringes Entgelt kaufen und platzieren lassen, können auch schlechte Bewertungen für die Konkurrenz gebucht werden. Dazwischen tummeln sich Tausende, die ehrliche Bewertungen abgeben. Mit dem Effekt, dass es für den Reisenden immer schwieriger wird, zu unterscheiden, welche Hotel- oder Restaurant-Beurteilungen echt sind und welche nicht.

Doch nicht nur die Urlauber machen im Internet ihre Meinung öffentlich. Denn mehr und mehr Hoteliers drehen den Spies um und bewerten nun die Gäste. Dies geschieht online und zunächst (noch) nicht sichtbar für den Otto-Normal-Verbraucher. Hotels und Pensionen können in den einschlägigen Portalen gegen ein kleines Entgelt Mitglied werden und sich im Gegenzug per Mausklick über potentielle Gäste informieren und andere Übernachtungsbetriebe vor etwaigen bösen Gästen warnen.

In den USA, in England und Spanien erfreuen sich entsprechende Portale wachsender Begeisterung bei den Hotelbetreibern. Unter dem Motto „Check them out, before they check-in” („Überprüfe sie, bevor sie einchecken”) bietet das amerikanische Portal www.guestchecker.com namentliche Listen mit schwarzen Schafen an. Ins gleiche Horn stößt auch das spanische Webangebot unter https://elitebook.es. Begründet werden die Einrichtung des Portals sowie die Verbreitung von Gästenamen und -anschriften durch die Tatsache, dass die Übernachtungsbetriebe immer wieder auf Schäden, die von den Gästen mutwillig verursacht wurden, sitzen bleiben.

Als Folge der Bewertungsportale kann es sein, dass Gäste kein Zimmer bekommen, auch wenn Zimmer frei sind. (Foto: Karsten-Thilo Raab)

Als Folge der Bewertungsportale kann es sein, dass Gäste kein Zimmer bekommen, auch wenn Zimmer frei sind. (Foto: Karsten-Thilo Raab)

Der Bogen der an den Pranger gestellten Gästevergehen reicht von Zerstörung über Diebstahl und missachtetem Rauchverbot bis hin zu vorzeitiger Abreise, häufigen Stornierungen oder Zechprellerei. Hinzu kommen Versuche, andere Personen ohne zu bezahlen im Zimmer mit übernachten zu lassen und auch die Veröffentlichung destruktiver Kritik zu einem Hotel im Internet. Harter Tobak. Obschon Elitebook beschwichtigend darauf hinweist, dass nur ein sehr geringer Teil der Gäste zu den schwarzen Schafen zählen würde.

Das britische Portal www.guestscan.co.uk will dank einer Erhebung über einen Zeitraum von fünf Jahren die durch Gäste entstandenen Schäden sogar genauer fassen können. Demnach hätten drei Millionen Briten während des zurückliegenden halben Jahrzehnts mehr oder weniger mutwillig Schäden in Übernachtungsbetrieben im Vereinten Königreich verursacht. Allein 336.000 Betten seien beschädigt worden. Hinzu kämen 672.000 elektronische Geräte wie Wasserkocher, Haartrockner oder Bügeleisen sowie rund 300.000 beschädigte Fernsehgeräte, die allesamt hätten mit großem Kostenaufwand ersetzt werden müssen. Und als ob all dies nicht genug wäre, würden vier von fünf Gästen kleine Erinnerungsstücke aus dem Hotelzimmer mit nach Hause nehmen. So seien allein Bademäntel im Wert von umgerechnet weit mehr als sechs Millionen Euro abhanden gekommen.

Vor diesem Hintergrund versichert Guestscan das die Bekanntgabe von Gästenamen und -anschriften im Rahmen der gültigen Datenschutzrichtlinien erfolgen würde. Gleichzeitig unterstreicht das Unternehmen das Eigenverständnis: „Wir glauben, auch Anbieter von Unterkünften Schutz haben Schutz verdient.“

Vorteil des Systems sei, dass die Hotels potenzielle „Troublemakers” schon bei der Buchung erkennen und ablehnen könnten, und sich so viel Ärger ersparen würden. Quasi ein präventive Maßnahme.

Allein bleibt der fade Beigeschmack, dass der Gast in der Regel nicht weiß, dass er in irgendwelchen elektronischen Listen geführt wird und dass dort sein Leumund zu Recht oder Unrecht dokumentiert wird. Daher kann sich der Gast auch nicht gegen Einträge wehren. Stattdessen dürfte er sich wundern, wenn selbst in der Nebensaison alle von ihm kontakteten Hotels ihn dezent zurückweisen und behaupten, sie wären zufällig ausgebucht.

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